【核心阅读】12345，有事找政府。今天，株洲市长热线开通已经5年了。

　　5年来，这条被市民亲切地称为“连心线”、“暖心线”、“幸福线”的市长热线，始终致力于为市民提供最贴心、最优质的全天候服务，作为一条联系群众的纽带，赢得了市民的充分信任。

　　5年来，这条有话必接、有接必处、有处必果、有果必复的市长热线，共接通市民来电61.2万个，平均每天330多个。受理市民反映有效事项29万件，其中包括市长信箱3.43万件。受理事项办结率达99.78%，首次办理市民满意率达90%以上。

　　5年来，这条涉及从城市建设到规划管理，从公安户政到社会事业，从服务三农到劳动保障，从房产物业到交通运输等方方面面的市长热线，已成为一座城市的公信力，深深融入株洲人民的生活之中。

　　“开通市长热线，就是为了在政府和人民群众之间，建立一个了解民意的窗口，搭建一个联系群众的桥梁，构筑一个了解民意的平台。”市委副书记、市长毛腾飞说。

　　“天元区张家园小区老屋坡附近的煤厂清晨开始生产，噪声大、煤灰多。”

　　“荷塘区湘运南路有6个小区约两万居民，希望42路公交车延伸到此。”

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　　民生“小事”牵动市长心

　　5月20日，市长毛腾飞来到市长热线办，亲自接听市民电话，为民解忧，拉开了“市长、副市长接听市长热线”活动序幕。一天之后，市民投诉问题全面落实。

　　这是今年深入开展党的群众路线教育实践活动以来，市长热线相继启动“市长、副市长接听市长热线”和“市直单位主要负责人接听市长热线”等活动现场的一个缩影。

　　此后，王志刚、蔡典维、杨玉芳、何剑波、蒋涤非、唐向阳、毛朝辉等市政府领导，及市政府秘书长陈旌，市政府副秘书长、市政府办公室主任段晓茅均先后走进市长热线接听市民电话，倾听群众诉求。

　　3月19日，市环保局局长李必农应邀成为今年首位亲自接听市民来电的市直单位主要负责人。两小时内接听并受理13起环保投诉，并亲自主持会议进行督办，还就具体处理情况及诉求人满意度进行反馈报告。

　　随后，文化执法、食药监、非税、城管、工商、交通、房产、人社、教育、卫生、公路、物价、公安、住建等14个市直单位主要负责人相继参与“听民意，解民忧——市直单位主要负责人接听市长热线”活动。

　　“问政于民、问需于民、问计于民”，市长热线如一个敏感的“听诊器”，直接、敏锐、及时地了解社情民意，让市委市政府听到了来自最基层的声音，也诠释着市委市政府心系群众、为民所谋的担当与魄力。

　　5年来，12345市长热线有效整合了12369环保、12348法律服务、12318文化市场举报、12355青少年服务、12319城管、12328交通服务6条热线，以及社会求助服务职能，打造了优质的求助服务中心。

　　如今，大到人身财产安全、妇女权益保障、住房、就业、社保，小到街巷院落积水、无盖窨井伤人、噪音扰民，只需拨打“12345”一个号码即可。

　　全天值守纾解民生之忧

　　“您好，有什么问题？请讲。”

　　“您好！有什么可以帮到您？”

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　　无论身在何处，不管是白天还是黑夜，市民只要拨打市长热线，就会听到接线员亲切而温馨的问候。

　　从接听来电，到记录、梳理，再到受理、交办，再到督办、回复，在一次次“民生接力”中，市民遇到的难事、急事、烦心事被一桩桩化解。

　　针对部分问题迟迟未解决答复，部门易推诿的问题，市长热线办灵活运用电话督办、书面督办、现场督办、会议督办、领导批办等方式督促处理。自成立以来，市长热线共督办催办市民投诉事项8千多件。

　　“工业大学对面马路边的车辆无序停放影响视线，稍不留神就发生交通事故……”今年3月，有热心网友通过新浪微博向“株洲12345”市长热线反映河西湖南工业大学对面马路站场问题。

　　该问题涉及交警、运管、公交、规划等多个单位。市长热线办立即召集相关部门进行现场督办，听取各单位意见和建议后，梳理详细情况呈报市长毛腾飞。毛腾飞就此问题作出重要批示，要求市交通运输局牵头，天元区政府、市交警支队等单位配合，尽快将站场建设落实到位。6月30日，占地面积1700平方米的河西临时停车场正式投运，泰山路存在了5年的“马路停车场”自此终结。

　　去年以来，市长毛腾飞批办的云龙示范区茶马线施工遗留问题，市委常委、常务副市长王志刚批办的春节前农民工工资拖欠问题，市委常委、副市长蔡典维批办的湘江水葫芦问题，副市长何剑波批办的天元区三门镇行路难和石峰区护坡垮塌问题、副市长蒋涤非批办的荷塘区四三0排水管网问题、副市长唐向阳批办的天元区韶山路赌博窝点等问题，经过督促，全部得到妥善处理。

　　纳民言，出真招，办实事，市长热线已成为政府服务市民的“窗口”。5年来，市长热线办共办结市民诉求28.8万件，办结率达99.78%，首次办理满意率达90%以上，收到感谢电话（信）2千多个，锦旗10面。

　　多方问政拓宽服务渠道

　　网络时代，如何在创新中探索工作规律，在创新中求得新发展、新突破、新跨越？

　　这是市长热线一直关注的问题。为此，市长热线在今年先后开通政务微博和微信，并负责承办红网问政湖南和人民网市长专栏受理事项。

　　1月3日，新浪微博“株洲12345”正式开通并加“V”认证，迄今共发布各类民生服务信息1115条，拥有网民粉丝1725个，受理市民投诉564件。

　　1月28日，微信公众号“株洲12345”正式开通，迄今共发布各类民生服务信息681条，受理市民投诉566件；受理红网“问政湖南”和人民网投诉共117件。

　　如今，市民可随时随地将身边事、为难事，更便捷、更及时地向市长热线反映，实现良性互动。

　　接下来，市长热线还将开通短信平台，受理市民短信咨询和投诉，从而形成市长热线电话（12345）、电邮（市长信箱）、短信、微博、微信、网帖“六位一体”，全方位受理市民诉求格局。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。

　　5周年，既是市长热线发展历程的一个里程碑，同时也是一个新的起点。对未来，市长热线这样承诺：以群众的根本利益为办理工作的出发点和立脚点，踏踏实实地将群众路线走下去，不断提高热线电话的接通率、反映事项的办结率和办理实效的满意度，将市长热线打造成为听民意的直通线、解民忧的贴心线和畅民心的满意线！