志存高远蓄势飞——人保财险理赔服务行业领跑探秘
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日前，湖南保监局发布2014年车险理赔服务质量评价情况通报，由第三方公司采取民调系统随机抽取客户进行调查，按照报案、现场勘查、索赔资料告知、定损、理算、核赔、赔款支付、理赔回访等11项指标评价，对全省20家财产保险公司进行逐项评分，最后湖南人保车险理赔服务以总分94.88分的优异成绩，排名行业第一，这也是该公司连续第三年获此殊荣。
荣誉之下，是不断践行的脚步。作为扎根株洲66年的一家保险公司，人保财险株洲分公司始终秉承“人民保险、造福于民”的使命，坚持以市场为导向、以客户为中心，用实际行动践行“做人民满意的保险公司”的共同愿景。
有实力敢承诺，经营业绩行业领跑
家住天台路的何先生于2007年成为有车一族，连续8年的车险，都是选择在人保财险株洲分公司投保。何先生坦言，自己对于人保财险的信赖，源于2008年元月的冰灾时期。“当时在小区门口与一辆车发生刮蹭，双方同时向保险公司报案，结果人保财险的查勘人员，不到15分钟就赶到现场，而对方投保的公司，却等了快1个小时才来人。”
其实，这只是广大客户青睐人保财险株洲分公司的一个缩影。据公司党委书记、总经理李先良介绍，公司设有12个分支机构，经营机动车辆保险、财产保险、责任险、信用保证保险、意外健康保险和政策性农业保险等多项险种，占据全市1/3的市场份额，2014年累计实现保费收入4.29亿元，承担风险保额1626亿元，交纳税收5850余万元，在全市19家财产保险企业中，各项经济指标均是名列前茅。
查勘快捷到位，流程公开透明，限时定损，限时赔付，这是人保财险对所有客户的公开承诺。
客户服务部副经理谭玲玉告诉记者，接到报案后，查勘员要在5分钟内联系客户；在本市（县）城区范围内，30分钟内到达勘察现场，本市（县）城外1小时内到达勘察现场。
“发生保险事故后，预估车损金额在3000元以下，在2小时内定损；3000元- 10000元以下的事故，在1个工作日内定损；1万元以上的事故在2个工作日之内定损；若损失金额一时难以确定，不超过3个工作日之内完成定损。接到完整的索赔单证后，赔款金额在1万元以下的，1小时内通知赔付；赔款金额在2万元之内的，3个工作日内赔付；赔款金额在2万元以上的，5个工作日内赔付。”
“在全国范围内，因车辆故障需要拖车、送油、充电、更换轮胎等，在保单有效期内，客户均可享受不限次免费救援服务。”
这一系列便民惠民的服务承诺，源于人保财险株洲分公司在队伍建设和服务网点建设方面的实力和底气。
“包含五县（市）在内，公司理赔中心下设9个分部，拥有理赔服务人员85人，理赔服务车32辆，无论是理赔服务人数、硬件设施配备，还是服务流程完善、服务涵盖险种，都在同行业中位居前茅。此外，公司还在株洲县淦田镇、醴陵浦口镇、泗汾镇、攸县黄丰桥设有4个乡镇服务部，今年还将新增网岭、皇图岭、马江、腰陂等8个乡镇服务部，逐步将优质服务的触角延伸到基层乡镇。”
优质贴心服务，永远“在路上”
“买保险，就是买服务。我们的工作，每天奔波在路上；我们对客户的优质贴心服务，也要每天体现在路上。”这是李先良总经理对每个一线查勘定损岗位人员的要求，也是他们每天工作的真实写照。
发生车险事故后，很多车主都有一种彷徨无助的心理压力。因此，人保财险要求每个查勘员到达现场后，先要做到“五个一”：一句问候、一个微笑、一瓶矿泉水、一张服务监督卡、一次满意度回访；同时要告知客户理赔需提供哪些资料，后续流程该如何走，第一时间帮助客户打消心里顾虑。
“只要心里始终揣着以客户为中心的服务宗旨，一个小小的举动，就能赢得很多的欣慰与收获。”年轻的查勘员刘志飞记忆犹新，今年冬天的一个深夜，一位女车主拨打95518报案，声称在田心一小区发生事故。刘志飞接到调度指令后，迅速冒雨赶到现场，原来是一辆红色别克在倒车过程中撞上花坛尖角，导致轮胎被扎破，车主是个新手，急得眼泪都要掉出来了。经过核实，车主并未购买附加轮胎险，不属保险理赔范畴。但刘志飞不顾当时细雨纷飞和0℃左右的低温，马上动手拿起工具，现场示范，告诉车主如何使用千斤顶，如何将扎破的轮胎卸下来，然后换上备用轮胎。20多分钟后，女车主终于露出笑脸，刘志飞的外套却已被淋得透湿。
像这样的事迹在人保财险株洲分公司查勘定损岗当中，可谓不甚枚举。今年3月凌晨2点多，95518接到报案，天元区铁西小区一辆福克斯的车轮掉进塌陷的下水道里面。接到调度指令后，查勘员罗亚文及时赶到现场。车主原本准备喊吊车施救，对方开价800元。罗亚文查看现场情况后，不顾下水道里恶臭刺鼻，趴在地上用小区废弃的砖头，在陷落的车轮下面，搭起一个小斜坡，然后由车主启动车辆，他则与到场帮忙的车主朋友一起，在后面又推又抬，终于慢慢将车子开了出来。客户看到罗亚文一身脏兮兮的，累得满头大汗，同时考虑到只要几百元的维修费用，主动放弃了索赔要求。
“赢得客户的认可和信任，就是我们工作中最大的温暖与快乐！”这是人保财险株洲分公司理赔中心80多名员工最朴素的认识。
异地理赔，畅行天下享无忧
自驾出游,车到外地，出险理赔怎么办？
人保财险遍布全国所有市县的理赔服务网点和14694辆理赔服务车辆，为客户提供24小时全天候查勘和理赔咨询服务；遍布全国的10062辆拖车，为客户提供故障车辆免费救援服务；遍布全国的23673家人保财险认证推荐的汽车修理单位，为客户提供定损维修无差价的“安心修车”服务；遍布全国的13175部查勘定损移动终端，为客户提供掌上人保“电子速递员”、速递理赔、微信理赔等多种理赔渠道。
“客户异地出险后，可以享受到从报案到领取赔款全流程便捷、高效、统一的理赔服务，真正做到畅行天下享无忧。”
2014年7月31日，炎炎烈日炙烤着三湘大地，下午1：30，冒着近40℃的高温，已经连续处理七八起交通事故的人保财险株洲分公司查勘员肖旺尚未没来得及吃午饭，又接到95518的调度指令，一台外地承保的宝马车在攸县一个偏远的乡镇公路行驶时冲入水渠，导致车辆受损。
肖旺立马赶往现场，第一时间递上矿泉水和公司的服务指南，简要介绍人保财险“异地出险，就地理赔”的相关政策，解除客户心里顾虑，马上投入现场勘查，发现事故车侧卡在干涸的水渠上，两个轮胎悬空，车辆的油箱底部被石块顶住，正在不断往外漏油，现场弥漫着刺鼻的汽油味，车下一大滩油迹还有不断扩大趋势。在炙热高温之下，随时有自燃的危险。肖旺临危不乱，首先关掉事故车与查勘车的发动机，然后飞奔到到距事故地点将近两公里的居民家，借来水桶和肥皂，冲水将车辆下方的汽油进行稀释，紧接着又不顾危险钻到车底下，用肥皂将油箱的漏洞进行封堵；在拖车赶到后，肖旺又先后两次钻入车底协助拖车施救。
看到肖旺夹杂着汗水和泥土的天蓝色工作服已经湿透，车主深受感动，拿出几包“和天下”硬要塞给他表示感谢，却被肖旺婉言谢绝，在和客户握手道别时，他口袋里的手机又急促地响起……
人伤调解，创新服务勇担责任
服务无止境，创新再升级。许多长期选择在人保财险投保的车主都认为，人保财险株洲分公司创新推出的人伤调解服务举措，是让他们始终对人保财险“忠贞不渝”的一个关键因素。
对小额人伤案件及时处理、及时赔付；对大额人伤案件，通过及时垫付医药费，主动探视伤者，体现人文关怀，做好与医院的沟通协调，看治疗方案和用药是否合理；人伤鉴定确保公平、公正，有效避免人伤事故当事人矛盾升级，甚至陷入长时间的诉讼拖累之中。
正是基于这种勇担责任的服务新理念，人保财险株洲分公司设立了专门的调解室，安排5名专职调解员，同时要求查勘定损员在接到客户报案后，要第一时间告知理赔流程，安抚伤者情绪；现场处理小额人伤事故时，查勘员在权限内要给客户一次性赔付到位；在伤者需要入院诊治的情况下，要在48小时内探视伤者，送去问候，做好询问笔录，采集证据，为后期调解固定赔偿依据；伤者出院后要主动沟通，邀请事故双方坐在一起，通过调解及时结案，确保赔付资金及时到位。
2013年6月25日晚上10时，某公司一辆货车在石峰区长马公路与一摩托车发生碰撞。人保财险株洲分公司理赔中心查勘现场后，先期马上垫付1万元抢救费用。摩托车上的伤者入院救治240多天，不幸离世，共计产生医药费47万多元。特别是伤者去世后，家属情绪激动，多次组织家属到该公司去讨要说法。人保财险理赔人员不厌其烦，先后组织11次调解，动之以情，晓之以理，同时站在逝者家属的角度帮助分析利弊，终于促成当事人达成赔偿协议，并很快将60余万元赔付款转到被保险人账号。为此，该公司特意派人送来了“勇担责任 快速理赔”的锦旗。
志存高远蓄势飞，鼓劲扬帆再起航。今天，人保财险株洲分公司正以奔跑的姿态，秉承“人民保险、造福于民”的使命，坚守“做人民满意的保险公司”的共同愿景，演绎跨越发展的新篇章。
人保车险投保专线：4001234567
