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　　随着经济发展，有车一族也越来越多，可是从签合同、购车到维修、保养，车主们在各个环节都没少遭遇烦心事。今天上午，我市举行品牌汽车销售及服务企业（以下简称“4S店”）消费维权评议报告会，对4S店存在的各类问题进行集中通报。

　　满意4S店提供服务的消费者不到四成

　　此次消费维权评议始于去年7月。由市工商局、市交通局、市质监局、市消委会通过问卷调查、走访企业、消费者实地体察、投诉数据分析、格式合同审查等多种方式，对我市45家4S店的维修（保养）等售后服务管理、商品质量管理、价格收费、诚实信用、公平交易、争议解决和消费者个人信息保护等问题展开维权评议。让人惊讶的是，消费者对4S店的满意度十分低。本次问卷调查共回收有效问卷2320份，其中有35%的消费者对为其提供服务的4S店表示满意；60%的消费者认为一般；5%的消费者表示不满意。

　　格式合同条款不符合法律规定情况普遍

　　“评议期间，共有43家4S店向我们提供了各类格式合同共计108份，我们对这些合同进行审查后发现，很多格式条款不符合我国相关法律规定。”市工商局党组成员、副局长李俊在评议报告中表示，这些情况包括：以格式条款的方式减轻或免除经营者的责任作出对消费者不公平的规定；利用格式条款擅自扩大“不可抗力”的范围，作出免除经营者责任的规定；以格式条款作出限制消费者权利的规定；混淆概念；卖房保留合同最终解释权；合同约定事项标准不明确，内容表述有歧义等。

　　4S店应当予以重视的问题被归纳成11类

　　针对上述情况，4S店应当予以重视的问题被归纳成了11类，分别是：紧俏车型车价以外强制搭售商品或服务；拖延交付合格证等随车文件；虚假宣传，促销赠送承诺不兑现；对消费者的诉求故意拖延或无理拒绝；收费不公开不透明，维修保养服务收费有“猫腻”；维修人员技术不过关导致多次维修仍故障频发；夸大故障，少修多付，可以通过修理恢复的故障，谎称无法修复要求消费者更换配件；超期维修的代步车和交通费无着落；以非原厂配件冒充原厂配件，或以旧配件冒充新配件、使用“三无”等假冒伪劣汽车配件；利用格式合同设置霸王条款侵犯消费者合法权益；使用非法特种设备或未经法定部门检定的计量器具。

　　给出公平竞争、加强管理等8条指导意见

　　同时，还给出了相应的规范指导意见。包括公平竞争，停止滥用市场支配地位实施垄断行为；4S店经营者加强对商品质量的管理；加强维修（保养）等售后环节的服务管理；遵循公开、公平和诚实信用的原则，实行明码标价；诚信经营，充分并及时履行对消费者作出的各项承诺，不作引人误解的虚假宣传；规范格式合同，杜绝霸王条款，从源头上化解消费矛盾；提高服务意识和水平，及时处理消费争议；制定消费者个人信息保护制度，严格保护消费者个人信息等8条。

　　市人大常委会副主任杨宋虎与会。