华声在线6月29日讯(通讯员 朱瑞 吴珊 记者 李永亮) “我们开创了优质服务的新局面,连续10个月实现了用户‘零投诉’。”近日,醴陵市王仙供电所所长钟定均在接受记者采访事说。然而,这个供电所去年曾投诉“超额”,从投诉不断到今天的“零投诉”,该所成为了国网株洲乃至湖南的一个“典型”。
揪出投诉症结下猛药
王仙供电所辖360多平方公里,31个行政村,分布着3万多供电用户,犹如交织在醴陵市东乡片区的一张密密麻麻的网,任何时间、任何地点出现了供电问题,只要员工问题解决不及时或者解决不当,投诉便有可能接踵而至。
“根本不知道投诉什么时候会来,种类太多,不确定因素更多。”2017年8月,醴陵王仙供电所便收到了群众的第9个投诉,一年未到就大大超过了全年限定的6个投诉指标。钟定均和同事们一度很沮丧,“考核不好看,绩效拿不到,面子挂不住。”
面对巨大的投诉压力,王仙供电所立即召开全所大会,正视严峻的形势,严格指出存在的问题,针对被投诉的员工进行批评教育,主要干部带头进行自我剖析,找不足,找缺点,找问题。通过对投诉以及员工反映的问题进行梳理研究,共罗列出易出现投诉的7大风险,让员工在日常工作中着重注意这7个风险点,做到提前预案,及时防范。
针对已经出现的投诉,进行再梳理,再分析。每一个案例,所长带头剖析问题中的每一个环节,找出症结再对症下药。
2017年1月26日,台区员邓日来前往龙园山庄的付女士家中催收电费,由于在催收过程中,他没有表述清楚电费的来由,导致用户的不理解,不愿意缴纳电费。“我按规矩办事,有凭有据。”邓日来表示,自己只是正常工作,没想到却碰到个“硬钉子”。
一来二去,付女士越发不满,邓日来也火气上头,由于没有注意服务态度和语言沟通技巧,不仅没有收到电费,还被付女士拨打客服电话投诉。
得知这一情况后,所长钟定均带领其他干部一起约谈邓日来,为他分析被投诉的原因,并进行“角色扮演”,重新回顾当时的场景。在这个过程中,大家对邓日来在工作中出现的问题一一罗列,并进行纠正指导。
“在供电公司上了20多年的班,这样学习服务技巧还是头一遭。”邓日来说,通过这次学习,他很受启发,在随后的工作中时时注意,学会换位思考,微笑待人,并形养成了学习习惯,常常向其他服务做得好的同事学习取经。
现在,邓日来连续1年多没有接到过投诉,和许多用户成为了朋友。
不仅是邓日来,王仙供电所的每一位员工,都根据自身实际情况列出了自己的被投诉风险点,制作成投诉风险识别卡,粘贴在办公室内。时刻提醒什么可为、什么不可为,做好自己的本职工作,明白自己的风险区,找准自己的发力点。
以用户为本,将心比心得民心
要实现“零投诉”,不是不准用户来投诉,而是让用户不想投诉。只有把用户体验放在首要位置,用优质的服务让用户满意,自然而然老百姓就不会投诉。
“老百姓的心里有一杆秤,你用了多少心,就能称出多少分量。”钟定均说。
今年5月21日下午3点40分左右,醴陵市王仙镇灌冲村突发暴风雨,村落附近10多根电线杠被吹倒,1000多米电线散落在地,200多户居民瞬间断电。
通过微信群,供电所内勤班长张志军第一时间得知了这一消息,他立即向所长汇报。随即,供电所做出决策,主动出击抢修电力。
所长钟定均带队,将所内的20多名员工全部调出,第一时间赶赴灌冲村。受灾现场,依旧狂风大作,并夹杂着雨水,让5月气温骤降。大家顾不上湿冷,立即核查现场,制定抢修方案,只为让村民们早一点恢复电力。